애플 빅서게이트 사건에 대해 모르시는 분들이 꽤 있으신 관계로 어떤 일인지를 자세하게 정리해드리도록 하겠습니다.
2020년 11월 26일 새벽 4시51분경 클리앙에는 ‘빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아’라는 글이 하나 올라왔습니다.
지난 저녁에 겪은 황당 사건을 공유할테니 꼭 읽어달라는 글이었습니다.
피해자라고 밝힌 분이 직접 만화까지 제작을 해서 올린 글이었는데 단순 텍스트보다는 웹툰 형식처럼 스크롤을 내려가며 읽기 쉽게 만들어서 더 파급력이 올라갔다고 생각합니다.
내용이 꽤 길었는데도 집중해서 끝까지 볼 수 있었습니다.
해당 게시물(https://www.clien.net/service/board/park/15624979)은 아직까지 공개상태로 올라와있으니 아직 못보셨던 분들이라면 꼭 읽어보시기 바랍니다.
사건의 시작은 2015년 1월에 결혼 선물로 받은 맥북프로에서부터였습니다.
그동안 아무 고장없이 잘 쓰고있는 제품이었는데 지난주에 새 운영체제인 빅서의 업데이트를 받으라는 문구가 올라왔습니다.
계속 팝업으로 떠있고 ‘업데이트 사용가능’, ‘지금 업데이트를 설치하겠습니까?’라고 묻는 창이 귀찮게 나오니까 결국은 이를 설치했습니다.
그게 11월 18일이었는데 설치를 하고나니 바로 벽돌이 되었습니다.
수리를 위해서 애플 가로수길을 방문을 했고 해당 업데이트를 받은 이후에 벽돌이 되었다고 설명을 하니 엔지니어는 잠시 확인해본 후 메인보드가 나갔다며 무상수리기간이 끝났으니 유료로 수리를 해야한다고 말했습니다.
그 비용은 50만원이었는데 맥북프로의 중고가가 40만원대인걸 감안하면 너무 높은 금액입니다.
그리고 비용을 떠나서 OS에서 업데이트를 하라고 해서 했을 뿐인데 왜 유료 A/S를 받아야하냐고 물었더니 돌아오는 답변은 빅서 업데이트로 인해 기기에 내제된 문제가 드러날 수 있다는 발언이었습니다.
실제로 한 말이라는데 원래 고장난 기계가 업데이트 시점에 우연히 터졌다는 말이었습니다.
그러면 업데이트 이전에 문제가 내장된 상태로 기기를 되돌려달라고 하니 그건 안된다고 했습니다.
화가 나서 이 기기는 못가져가니 애플 가로수길에서 이 기계를 파기해달라고 했더니 그것도 안된다고 했습니다.
너무도 화가 난 글쓴이는 결국 집으로 돌아올 수 밖에 없었고 집에 와서 한번 구글에 ‘빅서 벽돌’이라고 검색을 해봤습니다.
그러자 수두룩한 사례들이 나오기 시작했습니다.
“구형 맥북프로에 맥OS ‘빅서’ 설치하지 마세요”라는 기사도 올라와있었습니다.
애플 공식 홈페이지에서도 구형 맥북에 대해서 업데이트할때의 문제에 대해 올라온 글이 있었다고 합니다.
맥북 프로 2014년형 13인치 딱 그 모델에서 이런 문제가 있다는데 그걸 보고서 글쓴이는 본인 잘못이 아니라 OS를 잘못 만든 애플의 잘못이라 생각하고 다시 11월 23일에 애플스토어 가로수길에 방문을 합니다.
다른 엔지니어에게 자초지종을 설명하고 무상 수리를 해달라 요청했으나 해당 내용은 루머일 뿐이라는 얘길 듣게됩니다.
그리고 i/o보드가 부셔져서 벽돌이 된거라 이걸 끄면 부팅은 된다는 소리도 듣습니다.
i/o보드를 끄게되면 부팅은 되지만 대신 사용불능이 된다는데 일단은 그렇게라도 해달라고 요청을 합니다.
그리고 매니저를 불러달라고 엔지니어분에게 항의하는 것으로는 한계가 있다고 했더니 엔지니어는 영어 할 줄 아냐고 실제로 물었다고 합니다.
미국 매니저밖에 없어서 영어를 할 줄 알아야 한다고 했다는데 여기서부터 좀 어이가 없어지기 시작했습니다.
어쨌든 엔지니어에게 요청을 해서 부팅은 시켰고 다시 사용을 하기위해 집에 가져왔는데 이번에는 와이파이가 안잡히더랍니다.
다시 이틀뒤인 11월 25일에 해당 애플스토어를 방문하였고 그동안 있었던 일을 또 다른 엔지니어에게 얘기했다고 합니다.
일단 와이파이를 살려달라했고 그 엔지니어는 i/o보드를 끄면 와이파이도 안된다는 답변을 해줍니다.
그러면 무상수리를 해줄 수 있냐고 또 물었고 이번에도 안된다고 하니 그러면 최종 책임자를 불러달라고 합니다.
자신이 최종책임자라는 말을 듣고 글쓴이는 끝까지 이번 사건에 대해 항의할 것이라며 언론사에 제보를하든 청와대 국민신문고에 올리든 할테니 진짜 매니저를 불러달라고 했고 이에 10여분 뒤에 한국인 매니저가 나오게 됩니다.
다시 제조사 측의 책임이니 무상수리를 해달라 요청했지만 이번에는 해당 고장이 업데이트를 하다가 난 것인지 증명을 할 수 없지 않냐는 말을 듣게됩니다.
처음 방문했을때 엔지니어에게 업데이트 중 일어난 문제였다는 것을 확인받았다고 했으나 원래 고장난 제품이었을 수 있다는 말을 듣습니다.
새 OS 업데이트를 하라고 해서 따랐다가 이 지경이 된건데 이건 어떻게 책임질거냐고 물었더니 자기네는 이를 강제한 적이 없다며 업데이트는 고객의 선택이었다는 말을 했다고 합니다.
업데이트가 고객의 선택이라니…. 이것도 실제로 한 말이라고 합니다.
그리고 AS기간이 지난 제품은 사용에 유의해야 한다며 자기도 구형 맥북이 있는데 업데이트를 안하고 있다는 말도 듣게됩니다.
문제가 있으면 업데이트를 막아야 하는게 아니냐고 물었더니 모두 고객의 선택이었다는 말로 또 빠져나갑니다.
전세계에서 동일 증상이 속출하고 있는데도 이게 제조사 책임이 아니냐는 질문에는 훗날 조사를 해서 문제가 확인되면 그때 조치를 해드리겠다는 말을 했다고 합니다.
너무 화가 난 글쓴이는 매니저에게 상황을 바꿔서 자신이 만든 앱을 매니저가 설치를 했다고 생각해보라며 앱을 설치한 후 맥북이 고장나서 수리비가 50만원이 든다고 하면 앱을 만든 자신한테 와서 수리비를 내라고 하지 않겠냐고 물었습니다.
그러자 매니저는 구형기기를 사용하는 자신의 책임이라 생각할 것이고 수리비를 물어내라고 하지 않았을 것이라는 황당한 답변을 듣습니다.
‘저는 구형 기기를 이용하는 저의 책임이라고 생각할 것입니다’ 이게 실제로 한 말이었다네요.
여기까지 듣고나니 더이상 할 말이 없다 생각한 글쓴이는 매장에서 자신의 맥북을 테이블에 내려쳐서 부셨다고 합니다.
그리고 현장에 있는 손님들에게 쇼핑을 방해해서 죄송하다며 애플 업데이트를 받다가 기기가 망가졌는데 유상수리를 받으라 했다며 쇼핑에 참고하라는 말을 하고 나왔다고 합니다.
자신처럼 억울한 일을 안당하려면 애플 제품을 구매할땐 애플 케어도 꼭 같이 구매하라고 비꼬는 발언을 하고 나왔다고 했다더군요.
그렇게 자신이 부순 맥북을 들고 집으로 돌아와서 해당 글을 올리게 되었다고 합니다.
독일에서도 이와 똑같은 일이 발생했었지만 독일의 대응은 한국의 애플스토어와 달랐다고 합니다.
애플 본사에서도 이런 증상이 있다면 AS센터로 오라고 써있는데 애플코리아의 정책만 다른건지 궁금하다는 말도 마지막으로 남겼습니다.
이 글이 진짜인지 아닌지 확인은 되지 않았지만 여기에서 진짜 담당 직원들의 대응이 최악이었다고 생각되는 부분 몇가지만 언급하도록 하겠습니다.
일단 매니저가 마지막에 한 발언인 구형기기를 사용하는 소비자의 책임이라 생각한다는 것은 절대로 해서는 안되는 발언입니다.
이는 자신의 상품을 오래 이용하는 고객을 기만하는 발언이었습니다.
그리고 영어를 할 줄 아냐고 반문했던 것도 어이없는 대응입니다.
통역은 본인들이 해결해줘야 할 부분이지 그걸 왜 소비자가 직접 해야한다는 투로 말을 하는 겁니까?
매니저에게 말을 전달해주고 다시 답변을 받아오던가 해야죠.
마지막으로 엔지니어에게 매니저를 불러달라고 했더니 자신이 최종책임자라고 했던 부분도 경솔했습니다.
이는 최종 책임자를 호출해달라는 요청을 아무 이유없이 거부한 것이기 때문입니다.
해당 글이 올라온 이후로 애플스토어에 방문한 분들의 후기를 들어보면 놀라울 정도로 직원들이 친절해졌다는 내용들이 많이 올라오고 있습니다.
이번 사건은 결국 국내뿐만 아니라 전세계에 영문판으로 번역이 되어 뿌려지고 있다 들었습니다.
영문판은 레딧에서 퍼지고 있는 중이고 언론사에도 기사화되어 뿌려지고 있는 중입니다.
좀 더 뿌려지면 실검에도 올라가고 뉴스에도 나올 것 같네요.
개인적으로 이런 사건은 확실히 더 공론화가 되서 다시는 갑질을 못하도록 막아야한다고 생각합니다.
현장에 있는 엔지니어나 매니저도 잘못이 있지만 진짜 잘못은 그렇게 대응하도록 만들어진 애플코리아의 잘못일 겁니다.
가이드라인이 그렇게 내려져있으니 말도 안되는 말을 책임자들이 술술 해대는거죠.
도대체 한국에서 왜 그리 배짱장사를 하는건지도 이해가 안가고 그런 애플을 계속 써주는 애플빠들도 이해가 안갑니다.
잘못된 부분이 있으면 불매를 하는게 맞는거 아닙니까?
뭐 그리 특별한 매력이 있다고 이런 와중에도 계속 쉴드를 치는건지 이해할 수가 없습니다.
기업은 한국 고객들을 호구로 보고 호구취급을 당하는게 뭐가 그리 좋을까요?
공정거래위원회에 신고도 넣고 이 참에 불매도 한번 일어나고 본사 차원의 사과까지 받아야 하다고 생각합니다.
이번 사건이 터지고나서 자신들도 비슷한 사건을 겪었고 한번도 친절해본 적이 없었다는 후기들이 앞다퉈 올라오고 있습니다.
자기네들이 팀쿡이고 잡스인 줄 안다면서 말이죠.
기업을 쎄게 다루는 나라에서는 꼼짝도 못하면서 한국에는 소비자를 너무 호구로 생각하는게 뻔히 보입니다.
언제쯤 이런 어처구니없는 일이 안생기게 될지 모르겠습니다.
상식이 통하는 그런 사회가 되었으면 합니다.